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Imagina que vais passar um fim de semana fora com a família e amigos, a uma cidade que não conheces, e chega a hora de jantar. Com certeza deves ter-te questionado, tal como eu me questionei, qual é o melhor restaurante aqui da zona?
Nesse momento, deparas-te com duas opções, um restaurante vazio e outro que tem fila à espera de mesa.
Certamente que escolhes o que tem mais gente à espera. É claro que existem excepções, mas a psicologia humana leva-nos a pensar assim. Este fenómeno é chamado Social Proof ou, em português, Prova Social ou Validação Social.
Porque é que todos nós corremos atrás das multidões? Este é um fenómeno psicológico, sociológico e até de marketing comportamental muito estudado e que é muito aproveitado pelas grandes empresas para aumentar os seus resultados e venderem os seus produtos.
Este tema é muito importante e muito pertinente para os negócios online, porque existem biliões de pessoas na Internet e grande parte do tráfego dos nossos sites é feito por potenciais clientes, que nunca ouviram falar de nós e que precisam de validação social, antes de se arriscarem a fazer negócios connosco. Como todos sabemos, hoje em dia existem muitos esquemas fraudulentos para tentar obter lucro fácil e o consumidor actual começa a criar defesas para não cair nestes esquemas. Como diz o ditado, por uns pagam os outros e é por isso que Social Proof é tão importante no online.
Os consumidores precisam de sentir confiança e segurança nas suas escolhas.
Neste artigo vamos mostrar 6 técnicas que já foram utilizadas e testadas múltiplas vezes, que aumentam as vendas e as conversões dos negócios online e que diminuem o abandono do site. Também preparamos um bónus no final, para aqueles que ainda estão a dar os primeiros passos e que ainda têm uma base de dados de clientes muito pequena. Este bónus vai ajudar-te a alavancar rapidamente o teu negócio online.
Testemunhos de clientes
Os testemunhos são uma ferramentas de marketing mais eficazes e uma excelente forma de validação social. Ao vermos pessoas como nós deixarem o seu testemunho sobre um produto ou serviço, rapidamente nos revemos na pele daquelas pessoas, sendo uma forma de validar que o produto ou serviço que estou a consultar é utilizado por pessoas reais que têm problemas tal como eu.
Uma das formas mais fáceis de conseguir testemunhos é simplesmente pedi-los aos nossos clientes. O ideal será identificar aqueles que são mais fiéis, entrar em contacto com eles, solicitando o seu testemunho verdadeiro. Ao escolher os clientes mais fiéis, aumentamos a probabilidade de eles aceitarem e de os testemunhos serem positivos.
Atenção que “fabricar” testemunhos não é uma boa estratégia. É importante que os testemunhos sejam genuínos. O consumidor de hoje em dia consegue facilmente identificar quando um testemunho é “fabricado” para ludibriar os clientes mais desatentos, e isso poderá ter um efeito contrário à validação social, descredibilizando a nossa marca.
É claro que os clientes podem não estar disponíveis para deixar um testemunho. Neste caso, poderás oferecer-lhes um cupão com um desconto ou com oferta de portes grátis na próxima encomenda, em troca de um testemunho. Mas lembra-te, o testemunho tem de ser sempre genuíno.
Selos de Confiança e Sites de reviews
Hoje em dia, já existem diversas empresas cujo negócio passa por ajudar a certificar e credibilizar sites e lojas na internet. A missão destas empresas é validar de forma imparcial o serviço prestado pelo site aos clientes finais.
Normalmente, estas empresas cobram uma taxa mensal para que façam o trabalho de recolha de opiniões dos clientes do nosso negócio online, enviando um email após a conclusão da transação ou após a conclusão do serviço prestado pela nossa empresa.
Apesar de ser uma empresa a prestar este serviço, na realidade, a validação é feita pelos nossos clientes, mas o diferencial que estas empresas oferecem é a confiança total, porque garantem uma total imparcialidade e opiniões completamente verdadeiras.
A nível nacional e europeu existem já várias que recomendo de seguida. Aqui ficam:
Reviews on-site
Uma outra forma de mostrar que a nossa loja é ativa e que existem, de facto, clientes a utilizar e a comprar no nosso site, são as análises e críticas feitas pelos mesmos, acerca dos produtos que compraram no nosso site.
Esta é uma das formas mais rápidas de aumentarmos a Social Proof. Além disso, é uma aumentamos o conteúdo sobre os produtos que vendemos, de uma forma totalmente gratuita, permitindo ao visitante do nosso site a possibilidade de ter várias perspectivas diferentes do ponto de vista do consumidor.
Como podemos fazer isto? Hoje em dia, quase todas as plataformas de Ecommerce, como por exemplo o Shopify e o Woocommerce para WordPress, permitem deixar análises e críticas nos produtos que vendemos no nosso site. Se trabalhas com alguma plataforma que não o permite, sugiro contratar um programador para instalar essa funcionalidade.
Partilha nas redes sociais
As redes sociais não servem somente para ver as fotografias das últimas férias da vizinha. Fala-se muito em utilizarmos as redes sociais para fazermos crescer a visibilidade e conversões do nosso negócio, mas muitas vezes não é explicado claramente.
As redes sociais são, de facto, uma excelente forma de acrescentar Social Proof ao nosso negócio, de forma fácil, rápida e até automática. Como? Permitindo que os nossos clientes possam facilmente partilhar os artigos e produtos que mais gostam, com a sua rede de amigos e contactos.
Um produto com muitas partilhas oferece com certeza muito mais credibilidade ao mesmo e oferece muito mais confiança relativamente à própria loja, do que um produto com zero partilhas nas redes sociais.
Registo de interações
Como já falamos anteriormente, uma das principais razões pela qual o visitante abandona o nosso site tem a ver com o desconhecimento da nossa marca ou empresa. O gigante do ecommerce de viagens e turismo booking.com, popularizou uma funcionalidade que permite ao visitante ver quando foi a última reserva de um determinado hotel que estamos a consultar. Esta técnica, não só demonstra que existe atividade naquele site, como introduz um elemento de urgência e de escassez relativamente ao produto que estamos a consultar.
A mesma técnica foi utilizada no site prozis.com, onde podemos ver por exemplo em cada produto, quando e onde foi feita a última encomenda. No caso, para além das vantagens que já enumerei, mostra que a Prozis faz envios para clientes de vários países em todo o mundo, conferindo muita credibilidade e confiança no momento de indecisão do cliente. Se dúvidas houvessem que o site é realmente fidedigno, esta ferramenta acaba com elas.
Case Studies
Esta ferramenta de Social Proof, é especialmente indicada para negócios online que não vendem necessariamente produtos físicos, mas que vendem por exemplo, Formações, Cursos, Software, SAAS (software as a service), Subscrições entre outros.
Normalmente, nestes casos, o importante para o potencial cliente é muito mais validar se esta empresa já trabalhou com clientes de renome ou até clientes que sejam nossos concorrentes e quanto mais informação tivermos acerca disso melhor. Neste caso, a melhor forma de provarmos que vale a pena apostar no nosso produto ou serviço, será apresentar um ou vários case studies onde comprovamos a eficácia do mesmo.
Pegando num exemplo concreto. Imaginemos uma empresa cujo serviço é de SEO (Optimização de Sites para Motores de Busca). Se pretendemo contratar este serviço para o meu site, é crítico para mim ter uma validação social dos resultados que outras empresas que usaram este serviço tiveram. Se eu tiver acesso a um case study de uma ou várias empresas que aumentaram em 10, 20 ou 30% o ranking nos motores de busca, será um sinal muito positivo para eu optar por este serviço e por este fornecedor.
Bónus – Recomendações de amigos
Alavancar o meu novo negócio online rapidamente.
“Estou a começar e ainda não tenho volume de tráfego e de vendas suficiente para usar as técnicas sugeridas em cima.”
Esta técnica vai ajudar-te a alavancar o teu negócio usando Social Proof, um cliente de cada vez. Como? A ideia é criar um programa de referenciamento de amigos (Refer-a-friend), para comprarem no nosso site. Ou seja, sempre que alguém refere um amigo para visitar o nosso site, atribuímos-lhe um prémio ou um bónus por cada referenciado.
Porque é que esta técnica funciona? Porque confiamos muito mais nas recomendações dos nossos amigos do que noutro tipo de recomendações. Está provado que um dos factores que mais influencia alguém a comprar um produto é a recomendação de um amigo.
Obviamente, para isso é necessário algum desenvolvimento no nosso site para termos esta ferramenta a funcionar. Aqui, mais uma vez, temos duas hipóteses. Ou contratamos um programador para desenvolver esta funcionalidade ou adquirimos um plugin ou serviço existente que permita instalar a funcionalidade no nosso site.
Partilhamos contigo duas ou três soluções que nos podem simplificar a vida.
- Para o Shopify, que é uma das nossas plataformas favoritas, existe por exemplo um plugin chamado ReferralCandy que, com uma rápida instalação, nos permite ter um programa de referenciamento a funcionar.
- Para o Woocomerce em WordPress, existem diversos plugins que permitem o referenciamento, a Storeya e a WPGens têm ambas plugins que parecem ser interessantes.
- Para outras plataformas, podemos optar por serviços como Influitive, Nextbee e Ambassador, que são todos eles serviços pagos, mas que parecem ser poderosos.
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Comments (9)
Sérgiosays:
15/03/2016 at 09:33Obrigado, Rui.
Ao trabalhar no B2B, deparei-me com muita resistência a utilizar ferramentas “inovadoras”, atualmente já utilizamos os facebook ads e o adwords através de remarketing (e do pixel do face), daqui levo, além de alguns conceitos que nunca tinha aprofundado, a ideia de talvez vir a aplicar o registo de interações, algo que me parece muito interessante e demonstra, tal como disseste, que o site tem tráfego e esta muito ativo.
Defines algum limite de tempo para que estas interações apareçam? P.Exemplo: Se um produto não é comprado há mais de 12h a interação desaparece?
Obrigado pelo artigo
Rui Cunhasays:
15/03/2016 at 21:01Olá Sérgio! Antes demais obrigado pelo teu comentário e por seguires esta página.
Percebo o problema que tens em mente. Julgo que algum Social Proof é melhor que nenhum. No entanto, acho que podes estabelecer regras que por exemplo mostrem uma mensagem geral, caso determinado produto não tenha encomendas. Por exemplo, mostrar a última encomenda do site, independentemente do produto encomendado. Esta é uma alternativa viável caso não queiras mostrar por algum motivo, que aquele produto já não é encomendado há bastante tempo, ou simplesmente nunca foi encomendado.
Andrésays:
15/03/2016 at 16:17Alguma sugestão de serviços (sem ser associado a nenhuma plataforma ou seja standalone) de Reviews on-site?
Rui Cunhasays:
15/03/2016 at 21:21Olá André!
É estranho que a plataforma que estás a usar não tenha uma solução para reviews. Quase todas elas oferecem essa opção.
Existem vários serviços que permitem reviews, mas provavelmente serão muito caros. Este é um deles http://www.bazaarvoice.com/.
Qual a plataforma que usas? Talvez seja mais fácil, se me disseres.
Miguel Soaressays:
17/03/2016 at 10:23Excelente artigo Rui.
Obrigado por acederes ao pedido no Linkedin 🙂
Rui Cunhasays:
17/03/2016 at 21:40De nada Miguel!
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08/04/2016 at 17:04[…] valor e que ajudem a resolver os problemas e “dores” dos teus clientes. Esta é uma forma de aumentar a confiança e credibilidade da tua marca e, além disso, crias oportunidades para apresentares os teus produtos como solução […]
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31/05/2016 at 10:32[…] e disponibiliza a morada do teu negócio. Mostra a tua presença nas redes sociais. Faz a tua validação social e prova que és um negócio […]
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